Como se ha señalado repetidamente a lo largo de los últimos tiempos, la pandemia ha puesto de manifiesto la importancia de la digitalización de las empresas que prestan servicios para poder continuar atendiendo a sus clientes en unas nuevas circunstancias.
Pero esa nueva forma de prestar servicios, no debe poner su foco únicamente en la tecnología, sino que debe estar fundamentalmente centrada en las aspiraciones y necesidades de los clientes.
Resulta muy llamativo en este sentido que la edición 2021 del informe
Future Ready Lawyer de Wolters Kluwer
, titulada
Más allá de la pandemia
, ponga de manifiesto que si bien el 80% de los clientes consideran muy importante la confianza en las firmas para satisfacer sus necesidades, menos de una tercera parte, un 30%, dice que sus abogados lo hacen muy bien.
Por eso resultó particularmente interesante el webminar que, en el marco de su GA_P International E-Week - Towards A New Era For The Legal Profession, el despacho Gómez-Acebo Pombo organizó con uno de los mayores expertos globales en el sector legal, Marc Cohen.
La abogacía aborda con retraso la transformación digital
En su ponencia, Cohen comenzó destacando que ningún tema como el de la transformación digital define mejor lo que va a
suceder en el ámbito legal en los próximos años.
Aunque esta idea ha sido una prioridad de la alta dirección durante años, sigue siendo un término vago, por no decir incomprendido, para la mayoría del sector jurídico. La consecuencia es que el sector legal ha sido un rezagado digital.
La paradoja es que, aunque la legal industry está en los inicios de su transformación digital, sus clientes ya están en el pico de la misma, por eso es importante para los abogados: si es una prioridad para los clientes, también debe serlo para los abogados.
La pandemia ha acelerado la digitalización de la sociedad hasta el punto de que el CEO de Microsoft ha señalado recientemente que en dos meses se ha acelerado más que en dos años.
Pero la pandemia de Covid-19 ha acelerado el ritmo de la transformación, convirtiéndolo en un imperativo existencial corporativo. Y es que las empresas digitalmente maduras han ampliado la brecha que las separa de los neófitos digitales en todo un espectro de métricas de rendimiento y beneficios.
No solo es la tecnología
Y aunque se trata de una revolución que ha llegado para quedarse, es mucho más que tecnología. Por ejemplo, citó el caso de Amazon, que es, dijo, el prototipo de “conquistador” digital, creando nuevos medios de suministrar bienes y servicios, con una destacable capacidad para innovar, multiplicando exponencialmente el número de productos que es capaz de suministrar.
Si esa empresa ha sido capaz de poner una enorme distancia entre ella y otros competidores menos digitalizados no es solo por la tecnología, aunque esta sea esencial para ellos, sino también por sus personas, procesos y compartimientos. La transformación digital no tiene tanto que ver con la tecnología, como con los procesos humanos, su adaptación y receptividad al cambio. Por eso, aunque en Amazon disponen de buenas plataformas tecnológicas, también han invertido mucho en su fuerza laboral, para formarla y comprometerla, para que sea capaz de aprovechar las herramientas tecnológicas pero también de adaptarse a ellas.
Amazon está centrada en la satisfacción del cliente. Eso es lo que hace exitoso su proceso de transformación digital.
En el sector legal la situación está a punto de cambiar porque las empresas -los clientes de los abogados- están reconfigurando el papel y las competencias de la función de estos profesionales. Esto tendrá un profundo impacto en todo el ecosistema legal, para los consumidores de servicios legales y para la sociedad en general. Se está iniciando una nueva era para nuestros clientes y usuarios. Por eso, “imagínese la posibilidad de multiplicar sus servicios sin sacrificar su calidad ni su eficiencia”.
El necesario cambio de mentalidad de la abogacía
La transformación digital en el sector legal supone una nueva y diferente forma de comprar y ofrecer servicios jurídicos, cuya eficacia se mide por su impacto en tus clientes. Por eso al final es más una cuestión de mentalidad y cultura que de tecnología, que es un medio para un fin, no un fin en si mismo.
Steve Jobs decía que la transformación digital no está necesariamente relacionada con tecnología. Debe empezar por los usuarios o clientes. Por eso, los abogados tienen que preguntarse ¿qué van a desear mis clientes dentro de uno o dos años? ¿Y cómo usar la tecnología para satisfacerlos? La transformación digital va de qué necesitan los clientes.
Para ello es necesario cambiar el comportamiento humano en las organizaciones hacia nuevos modelos de negocio y organización capaces de satisfacer las necesidades de los clientes como nunca antes.
Por otra parte, la transformación digital es un viaje. No es una cuestión de encender y apagar una máquina, sino un proceso que se compone de tres partes, siempre con el cliente es el norte. Este proceso se compone de tecnología; comportamiento humano y procesos.
En cuanto al comportamiento humano hay que tener en cuenta que las personas son resistentes al cambio. Pero el cambio es tanto un reto como una oportunidad. En el sector legal, la oportunidad es la de poder satisfacer las necesidades de los clientes de una forma que no se había hecho anteriormente, gracias a la tecnología, creando una nueva dinámica con los consumidores.
Las preguntas que ahora deben hacerse los abogados son ¿cómo puedo responder mejor a las necesidades de mis clientes? ¿qué estamos haciendo que no necesitamos hacer y viceversa? ¿Con quién debo colaborar para ello? ¿Debemos contar con experto en datos de nuestros equipos, por ejemplo?
Y es que, en esta dinámica, las compañías digitalmente maduras presentan un muy profundo uso de los datos. El dato es el nuevo petróleo, como se ha dicho, y aprovecharlo ofrecer muchas ventajas. Solo con la intuición o “las tripas” no se puede trabajar. Los negocios se basan en los datos y estos pueden ser unos grandes aliados de los abogados. Por eso los abogados deben pensar en los datos, porque tienen un valor predictivo muy importante. Y eso vale tanto para los abogados que trabajan como tales como para los de empresa. Los abogados son expertos en ver lo que puede fallar, pero se les pide que sean proactivos defensores del negocio.
Por su parte, los procesos se refieren a nuevas formas de hacer las cosas. En las compañías digitales se ven a la función financiera trabajando en equipo con otras áreas. No solo porque comparten tecnologías y datos, sino también porque comparten un mismo objetivo corporativo. De ahí la importancia del trabajo en equipo, tanto con los colegas internos, con otros socios estratégicos y con otras partes de la cadena de valor, trabajando transversalmente con una mentalidad común.
En este sentido, la formación es esencial para la profesión legal. Hay que estar abierto a nuevas formas de hacer negocios, saliendo de la mentalidad tradicional de lo que siempre se ha hecho así.
La abogacía, una actividad multidisciplinar
Solo los abogados pueden implicarse en la prestación de servicios legales, pero el negocio legal es un concepto más amplio que requiere a un conjunto de profesionales multidisciplinares. Un abogado solo intentando llevar un negocio jurídico (de cierto volumen), es cosa del pasado.
Por eso no es sorprendente que la abogacía sea más resistente al cambio que sus clientes. Los nuevos, como Axiom, perciben la receptividad de los clientes a esos nuevos modelos de prestación de servicios. Los abogados no van a ser sustituidos por bots o por IA, sino que van a trabajar bajo nuevos modelos de prestación de servicios.
Hoy la tecnología es un recurso horizontal a las organizaciones, no vertical en un silo. Con la abogacía ocurre igual. El expertise que se exige hoy a un abogado no es solo el legal, incluye otras cualidades relacionadas con el servicio al cliente. Este no quiere solo respuestas legales, sino soluciones a complejos problemas de negocio.
Por eso, el mensaje de Cohen a los abogados es claro: sed conscientes de esa realidad. Nadie quiere cambiar lo que piensa que funciona bien. Pero la transformación digital va a cambiar: ya no se trata tanto de la prestación de servicios jurídicos, v.gr., la búsqueda puede hacerse mejor por medios automatizados que por los humanos. Por tanto, los abogados van a tener que adquirir nuevas competencias. Seguir haciendo lo mismo siempre no puede ser. Mucho de lo que se consideraban servicios legales se consideran ahora productos. Muchos considerados servicios legales a lo que hoy son ya productos legales (jurídicos, de la abogacía).
Trabajando con sus colegas de negocio, pueden ayudar mucho al negocio. Por ejemplo en materia de contratos, siendo proactivos. Otra forma puede ser en la evitación de los litigios, que ninguna empresa quiere, porque no hacen negocios para ello. Los abogados pueden ser proactivos utilizando la tecnología para identificar los problemas antes de que sucedan y siendo así muy útiles para la empresa.
La importancia de la diferenciación, que no consiste solo en tener cualidades diferenciadoras, sino en un aspecto muy personal, es la diversidad, que es muy importante para poder satisfacer al cliente. Cuando más diverso sea una firma, mejor. Individualmente, porque permite a los individuos de la firma ser quienes son. Además, porque permite trabajar con compañeros de diferentes especialidades.
El derecho tiene que ser más colaborativo. No hay que medir solo lo que hace un individuo aislado.
Por ello, Cohen concluyó señalando que en el actual contexto se plantean dos alternativas: ser proactivo en acoger la transformación digital, entendiendo que no solo es buena a nivel individual, sino también para las organizaciones. O se puede seguir haciendo lo mismo de siempre, pensando que se trata de una moda, pero en este caso Cohen aconseja pensar en las consecuencias. The choice is yours, concluyó.