El Parlamento Vasco ha aprobado la Ley 4/2023, de 27 de abril, del Estatuto de las personas consumidoras y usuarias (LA LEY 5931/2023), cuya finalidad es la protección, defensa y promoción de los derechos de consumidoras y usuarios en el ámbito de la Comunidad Autónoma.
Se excluye de su ámbito de aplicación las relaciones entre las administraciones públicas o los entes del sector público y las personas consumidoras y usuarias cuando lleven a cabo actividades de servicio público por las que no haya de pagarse contraprestación o esta sea de naturaleza tributaria.
Competencias
La norma determina las competencias que corresponden al Gobierno Vasco, al Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo y a los ayuntamientos, contemplando los principios aplicables a los supuestos de concurrencia de varias administraciones, así como la cooperación administrativa.
Por otra parte, detalla la naturaleza, funciones, composición y funcionamiento de la Comisión Consultiva de Consumo de Euskadi, órgano asesor, de participación y de fomento de la colaboración y coordinación entre los agentes sociales involucrados en el consumo y con las distintas administraciones públicas competentes en la tutela de los derechos de las personas consumidoras y usuarias.
Derechos de las personas consumidoras y usuarias
La norma desarrolla los distintos derechos de que son titulares las personas consumidoras y usuarias, con referencia específica a los que deben ser objeto de especial protección por parte de los poderes públicos, y dispone que será nula la renuncia previa al ejercicio de los derechos reconocidos a las personas consumidoras y usuarias, así como los actos realizados en fraude de ley, de conformidad con lo previsto en el artículo 6 del Código Civil (LA LEY 1/1889). Cuando la renuncia del derecho se produzca con posterioridad a su adquisición, se podrá exigir a quien la alegue que acredite que se ha otorgado, así como su carácter libre.
Además, establece los principios de interpretación favorable a las personas consumidoras y usuarias de las normas de protección, de buena fe y equilibrio de las posiciones jurídicas y de consumo responsable, y regula dos medidas contra el despilfarro alimentario, concretamente el ofrecimiento a la clientela por los establecimientos que presten servicios de restauración de agua de grifo para su consumo y poder llevarse los alimentos que no se hayan consumido, tras informarla de esta posibilidad de manera clara y visible a través de la carta o menú o de avisos colocados en el establecimiento.
Igualmente se enumeran las responsabilidades de consumidores y usuarios.
- - Derecho a la protección frente a riesgos que afecten a la salud y la seguridad: se declara el deber general de seguridad, a cuyo tenor los bienes y servicios puestos a disposición de las personas consumidoras o usuarias han de ser seguros, por remisión al Real Decreto 1801/2003, de 26 de diciembre (LA LEY 25/2004), sobre seguridad general de los productos, y al resto de la normativa que sea de aplicación. Los productores, proveedores o distribuidores informarán previamente sobre los riesgos que puedan provenir de un uso previsible de los bienes o servicios. Destaca la obligación de los servicios médicos, tanto de Osakidetza-Servicio vasco de salud como de carácter privado, de comunicar los riesgos derivados del uso o consumo de un producto, que conozcan por razón de la atención prestada.
- - Derecho a la protección de los intereses económicos y sociales: se regula la conformidad de los bienes y servicios y las prácticas comerciales, con prohibición de vender bienes y servicios a domicilio, salvo que la visita haya sido aceptada previa y expresamente por las personas interesadas, correspondiendo a la empresa acreditar dicha aceptación; el principio de no discriminación, con prohibición de diferenciar precios en función del género, y protección contra abusos contractuales a través de la difusión de cláusulas y prácticas empresariales abusivas, informando sobre su contenido y características y las empresas que las realizan, cuando hayan sido objeto de sanción administrativa o declaración judicial en tal concepto, y previendo la obligación de las empresas de servicios de carácter básico de interés general en vivienda habitual, tales como agua, electricidad, gas, teléfono o Internet, de ofrecer a la persona usuaria un plazo de subsanación antes de interrumpir la prestación; los servicios de atención a la clientela, debiendo las personas empresarias poner a disposición de las personas consumidoras y usuarias una dirección postal y una dirección electrónica o un número de teléfono de tipo geográfico, mientras que el personal de los grandes establecimientos comerciales deberá contar con formación acreditada en materia de defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias; y la promoción de códigos de buenas prácticas empresariales, contemplando la posibilidad de que Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo participe en su elaboración, así como que tanto dicho órgano como los ayuntamientos puedan ejercitar las acciones judiciales pertinentes para hacer cesar las actividades lesivas para los derechos e intereses de las personas consumidoras y usuarias.
- - Derecho a la reparación del daño: se permite que la resolución sancionadora en materia de consumo pueda acordar la obligación de resarcir por los daños y perjuicios ocasionados y determinar el importe de la correspondiente indemnización, que será ejecutiva por la vía de apremio.
- - Derecho a la información de las personas consumidoras y usuarias: se determina la información mínima del etiquetado, de la presentación de los bienes y servicios y de la publicidad de las ofertas promocionales y de precios; se impone a los parques o espacios recreativos, autopistas y cualesquiera otras empresas que ofrezcan al público un servicio o actividad cuyo disfrute pueda verse afectado por obras de mantenimiento o reparación, afluencia de un elevado número de personas, previsión de condiciones meteorológicas adversas u otras circunstancias que puedan afectar al desarrollo de la actividad la obligación de facilitar dicha información para que pueda ser tenida en cuenta por las personas consumidoras y usuarias antes de su contratación, así como la exigencia de que las ofertas en línea de servicios técnicos, asistencia al hogar, reparación u otros similares, informen con claridad a consumidores y usuarios sobre la identidad de la empresa con la que vaya a celebrarse el contrato y de la responsabilidad que sobre tal contratación corresponde a las oferentes; se enumeran las actuaciones administrativas de información, permitiendo a Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo dar difusión de las reclamaciones planteadas, sus motivos, las empresas y los sectores afectados, cuando sea conveniente para garantizar la salud, la seguridad o los intereses económicos y sociales de las personas consumidoras y usuarias o su derecho a la información; y se prevé la creación de las oficinas de información a las personas consumidoras y usuarias para facilitar a las personas consumidoras y usuarias la información y orientación precisas para el adecuado ejercicio de sus derechos.
- - Derecho a la educación y a la formación en materia de consumo: se especifican las actuaciones y responsabilidades de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo en orden a su promoción.
- - Derecho de representación, participación y consulta: la norma incorpora una regulación completa de las asociaciones de personas consumidoras y usuarias, entidades sin ánimo de lucro constituidas al amparo de la legislación sobre asociaciones cuya finalidad sea la protección y defensa de los derechos e intereses de consumidores y usuarios, incluyendo su información, formación y educación, bien con carácter general, bien en relación con bienes o servicios determinados, cuando tengan su domicilio o una delegación en Euskadi, que cumplan los requisitos de implantación territorial en Euskadi, número de personas asociadas y programa de actividades que se establezcan reglamentariamente y sean inscritas con tal carácter en el Registro de Asociaciones de Personas Consumidoras y Usuarias de Euskadi, previéndose la baja de la inscripción, por una duración no inferior a cinco años de aquellas asociaciones que incumplan los requisitos exigibles, realicen actividades prohibidas o divulguen, dolosa o negligentemente, información errónea de la que se deriven daños o perjuicios para personas terceras. Se determinan sus principios de actuación y los requisitos de independencia y transparencia que deben cumplir, debiendo depositar sus cuentas anuales en Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo, así como sus funciones y derechos.
- - Derechos lingüísticos: las personas consumidoras y usuarias tienen derecho a recibir en euskera o en castellano la información sobre bienes y servicios y a utilizar cualquiera de las lenguas oficiales en sus relaciones de consumo. En este ámbito se contempla de forma específica la presentación y el etiquetado de determinados bienes y servicios, servicios de carácter básico de interés general, grandes establecimientos comerciales y otras personas empresarias privadas, la lengua de la atención al público en las relaciones de consumo y el impulso del uso del euskera en el ámbito de las relaciones de consumo.
Actuaciones administrativas en el ámbito de la resolución de conflictos de consumo
La norma establece la obligación de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo de facilitar el acceso de las personas consumidoras y usuarias y de las personas empresarias a sistemas alternativos de resolución de conflictos derivados de las relaciones de consumo, en colaboración con las asociaciones de personas consumidoras y usuarias y con las asociaciones empresariales.
Dicha resolución alternativa de conflictos derivados de las relaciones de consumo se canalizará a través de la mediación y el arbitraje de consumo, sin perjuicio de otros procedimientos específicos previstos para determinados sectores de la actividad.
Por lo que se refiere a la mediación se establecen los principios de actuación y el procedimiento y la consideración de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo como autoridad competente para la acreditación de entidades de resolución alternativa de conflictos en materia de consumo, en el ámbito territorial de Euskadi, y respecto al arbitraje se encomienda a Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo articular el sistema arbitral de consumo, en coordinación con los ayuntamientos, a través de la Junta Arbitral de Consumo de Euskadi, destacando como novedad la adhesión al arbitraje en el sector público y en las empresas que contraten con las administraciones públicas vascas, así como su valoración en el otorgamiento de premios de calidad y ayudas y subvenciones.
Asimismo, y dentro de este contexto, la nueva ley regula la tramitación de quejas, reclamaciones y denuncias, debiéndose promover la implantación de sistemas electrónicos para su presentación y resolución, así como la puesta a disposición de las personas consumidoras o usuarias de hojas de reclamaciones en papel o formato electrónico, con los requisitos que se establezcan reglamentariamente.
Actuaciones administrativas de vigilancia y control
El texto contiene una regulación completa y sistemática de las actuaciones administrativas de vigilancia y control de bienes y servicios.
Así, se atribuyen a Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo y a los ayuntamientos que dispongan de personal inspector las facultades de control y vigilancia de bienes y servicios para garantizar la protección efectiva de los derechos de las personas consumidoras y usuarias.
Además, se contempla la posibilidad de adoptar medidas provisionales que sean imprescindibles para asegurar la eficacia de la resolución que pudiera recaer, si existiesen elementos de juicio suficientes para ello, de acuerdo con los principios de proporcionalidad, efectividad y menor onerosidad, así como la toma de muestras y las compras de prueba, incluso en la venta a distancia, y la práctica de análisis, con previsión de la responsabilidad por los gastos derivados de tales operaciones y los distintos supuestos que pueden darse, regulándose la práctica en ambos casos.
Inspección de consumo
Dispone la norma que corresponde a la inspección de consumo llevar a cabo las actuaciones necesarias para prevenir, detectar, impedir y, en su caso, sancionar el incumplimiento de la normativa vigente en materia de consumo, en defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias, debiendo ejercer sus funciones en relación con los bienes y servicios puestos a disposición de consumidores y usuarios en cualquier fase de su comercialización.
Se regulan los criterios y principios de actuación, los deberes del personal inspector, siendo novedosa la previsión expresa que autoriza al personal inspector a no identificarse cuando por tal circunstancia pueda frustrarse la finalidad de su actuación o en aquellos supuestos en los que ésta se realice en entornos incompatibles con la identificación, las funciones y facultades del personal inspector, contemplándose expresamente la toma de muestras y compras de prueba bajo identidad encubierta, cuando sea necesario para comprobar el cumplimiento de la normativa afectada, las obligaciones de las personas objeto de inspección, el deber de colaboración, las modalidades de actuación y su documentación.
Potestad sancionadora
Por último, la norma incorpora las disposiciones aplicables a la potestad sancionadora, señalando su ámbito de aplicación, la validez de documentos admitidos por otras administraciones y los órganos competentes para sancionar.
Incluye un extenso catálogo de infracciones, distinguiendo entre infracciones en materia de protección de la salud y seguridad de las personas consumidoras y usuarias, por alteración, adulteración, fraude o engaño, infracciones en materia de información, comercialización y condiciones de venta y suministro de bienes y servicios, en materia de información precontractual, en materia de contratos con personas consumidoras y usuarias, en materia de garantía y servicio posventa, en relación con las actuaciones de vigilancia, control e inspección y otras infracciones. Asimismo, las califica y gradúa y determina las sanciones correspondientes, que también son clasificadas y graduadas.
Como novedad cabe señalar la posibilidad de publicar las infracciones cometidas, que no tiene carácter de sanción, y la previsión en la propia resolución sancionadora de la indemnización de daños y perjuicios a la persona perjudicada.
Y se regula la responsabilidad, la prescripción y la caducidad.
Modificaciones legislativas
Se deroga la Ley 6/2003, de 22 de diciembre (LA LEY 12158/2003), de Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias, y el Decreto 123/2008, de 1 de julio (LA LEY 9316/2008), sobre los derechos lingüísticos de las personas consumidoras y usuarias, en la medida en que se oponga a lo dispuesto en la norma.
Entrada en vigor y disposiciones transitorias
La Ley 4/2023, de 30 de marzo, entra en vigor el 11 de mayo de 2023, al día siguiente de su publicación en el Boletín Oficial del País Vasco.
Hasta que no se desarrolle reglamentariamente lo dispuesto por el artículo 90 sobre hojas de reclamaciones, continuará vigente, en todo lo que no sea contrario a la presente ley, el Decreto 142/2014, de 1 de julio (LA LEY 11355/2014), de hojas de reclamaciones de consumo y del procedimiento de atención de quejas, reclamaciones y denuncias de las personas consumidoras y usuarias. Y en ausencia de regulación específica, las hojas de reclamaciones electrónicas se ajustarán, en cuanto a su contenido, al modelo de hojas de reclamaciones del Anexo I de dicho decreto.
Por último, se establece que las personas proveedoras de bienes o servicios mediante máquinas automáticas y que no hagan uso de la posibilidad prevista en el artículo 25.3, relativo a la sustitución de la entrega de la factura o documento por la factura electrónica o documento acreditativo previa manifestación expresa de la persona consumidora y usuaria de su conformidad a la sustitución, dispondrán de un plazo de dos años a partir de la entrada en vigor de la norma para la adecuación de estas, de cara al cumplimiento de la entrega de documento acreditativo de la relación de consumo.